休眠顧客の掘り起こし方｜電話で取引を再開する手順とトーク例

休眠顧客とは

休眠顧客とは、過去に取引・購入・問い合わせがあったものの、一定期間やり取りが途絶えている顧客のことです。

「一定期間」の長さは、業種や商材によって変わります。毎月発注がある商材なら数か月の空白でも休眠と言えますし、数年に一度の買い替えが普通の商材なら、もっと長い期間で考えます。自社の通常の取引の間隔をもとに、休眠の基準を決めておくとリストを作りやすくなります。

休眠顧客を掘り起こすメリット

休眠顧客は、新規の見込み客に比べて話を聞いてもらいやすく、少ない手間で商談につながる可能性があります。

自社のことを知っている

休眠顧客は、自社の会社名や商品を一度は知っています。ゼロから説明する必要がなく、「以前お取引いただいた〇〇です」と切り出せるため、会話を始めやすくなります。

過去の情報がある

過去の取引内容、担当者、問い合わせの内容などの記録があれば、相手に合った話題を準備できます。新規営業に比べて、事前の情報が多いことは大きな強みです。

取引が止まった理由から改善点が見つかる

休眠の理由を聞くことで、自社の商品やサービス、フォロー体制の課題がわかることがあります。掘り起こしは、売上だけでなく改善のきっかけにもなります。

休眠した理由を仮説立てする

電話をかける前に、なぜ取引が止まったのかを仮説立てしておくと、会話の切り口を決めやすくなります。

理由がわからない相手も多いため、仮説はあくまで準備です。電話で実際に聞いてみて、仮説と違えば記録を更新します。

掘り起こしの進め方（5ステップ）

休眠顧客の掘り起こしは、次の5つのステップで進めます。

1. 休眠顧客を抽出する：顧客管理の記録から、基準の期間以上やり取りがない顧客を一覧にする
2. 情報を整える：最後の取引日、取引内容、担当者名、連絡先を確認し、古い情報を更新する
3. 優先順位を付ける：過去の取引額、休眠期間の短さ、休眠理由の見込みから、電話する順番を決める
4. 電話で近況を聞く：以前の取引への感謝を伝え、今の状況や課題を聞く
5. 結果を記録し次の一手を決める：商談、情報提供、再連絡の時期など、相手ごとに次の行動を決める

リストの整え方の基本は「テレアポのリストの作り方」も参考になります。

優先順位の付け方

限られた時間で成果を出すには、見込みの高い相手から電話することが大切です。

• 休眠期間が短い：最近まで取引があった相手ほど、状況を覚えてもらっている
• 過去の取引が大きい、または長い：関係が深かった相手ほど、話を聞いてもらいやすい
• 担当者がわかっている：名指しで電話できる相手は、つながりやすい
• 休眠理由が一時的と考えられる：予算や時期の都合で離れた相手は、再開の可能性がある

反対に、自社への不満で離れた相手は、慎重に対応する必要があります。まずは意見を聞く姿勢で連絡し、すぐに売り込まないようにします。

休眠顧客への電話のトーク例

休眠顧客への電話では、まず以前の取引へのお礼を伝え、近況を聞くことから始めます。

「お世話になっております。株式会社〇〇の△△と申します。以前、□□をご利用いただいておりました件で、その後いかがかと思いご連絡しました。今、少しだけお時間よろしいでしょうか。」

担当者が変わっていた場合は、新しい担当者の名前を聞き、改めて挨拶の機会をお願いします。

「以前は□□様にご担当いただいておりました。現在ご担当の方に、改めてご挨拶させていただけますでしょうか。」

話を聞いてもらえたら、次のような質問で状況を確かめます。

• 以前ご利用いただいた頃と比べて、状況に変化はありますか
• 今、同じような課題でお困りのことはありますか
• 以前のご利用で、改善してほしかった点はありましたか

相手の答えに合わせて、新しい商品やサービスの情報を紹介し、打ち合わせや資料送付などの次の約束につなげます。断られた場合の対応は「テレアポの切り返しトーク集」で紹介しています。

掘り起こしで注意すべきこと

連絡先や取り扱いのルールを確認する

古い顧客情報は、担当者や連絡先が変わっていることがあります。また、顧客情報の取り扱いには個人情報保護法などのルールがあります。取得時の利用目的の範囲で連絡しているかなど、不安な点は個人情報保護委員会などの公式情報を確認してください。

一度で結果を求めない

一度の電話で取引が再開することは多くありません。「今は必要ない」と言われても、次に連絡してよい時期を聞いておけば、将来の機会につながります。

不満で離れた相手には誠実に対応する

過去のトラブルが原因の場合は、まず話を聞き、改善したことを伝えます。無理に提案を進めると、関係がさらに悪くなることがあります。

New Deckの休眠顧客掘り起こし代行

休眠顧客の掘り起こしは効果が期待できる一方、日々の業務に追われて後回しになりがちです。株式会社New Deckのテレマーケティング代行では、次のような体制で電話営業を支援しています。

• 自社で電話営業した場合と比べ、CVR（コンバージョン率）2〜3倍の改善実績
• クライアント継続率98%
• 相談から最短1週間でコール開始
• リストの作成・精査に対応
• 日次・週次レポートで結果を共有
• 専任アカウントマネージャーが伴走し、KPIと目標値を事前に合意して開始

休眠顧客への電話を任せたい場合は、テレマーケティング代行の詳細ページをご覧ください。

まとめ：休眠顧客は「近況を聞く」ことから

休眠顧客の掘り起こしは、休眠の基準を決めてリストを作り、休眠の理由を仮説立てし、優先順位を付けて電話することから始めます。電話では売り込む前に近況を聞き、今の課題に合う提案につなげましょう。一度で結果が出なくても、記録を残して時期を変えて連絡することで、眠っていた関係を再び生かせます。