テレアポの切り返しトーク集｜よくある断り文句への対応方法

断り文句にはどんな種類がある？

テレアポの断り文句は、大きく3つに分けられます。

• 本当に不要な断り：既に類似のサービスを使っている、予算がない、対象外など
• 情報不足による断り：内容をよく理解しないまま反射的に断っている
• 警戒心による断り：営業電話に慣れており、とりあえず断る姿勢になっている

すべての断りを同じトークで切り返そうとすると、かえって不信感を持たれます。まず相手がどのタイプの断りをしているかを見極めることが、切り返しの第一歩です。

切り返しの基本姿勢

切り返しトークを組み立てる前に、共通する基本姿勢を押さえておきます。

1. 断りを否定しない：「そうですよね」「承知しました」といったん受け止める
2. 要点を1つだけ絞って伝え直す：長々と説明せず、相手が聞き逃していそうな情報を1点だけ補う
3. 判断は相手に委ねる：「よろしければ」「もしお時間があれば」と、押しつけない言い方にする
4. 2回断られたら引く：無理に食い下がらず、資料送付や次回の連絡につなげて終える

よくある断り文句と切り返し例

「間に合っています」

既に他社サービスを利用している、または検討していないという意思表示です。

• 切り返し例：「ありがとうございます。差し支えなければ、どのようなサービスをご利用か伺ってもよろしいでしょうか。比較の参考になる情報だけでもお伝えできればと思います」

比較検討の余地があるかを探る質問で、話を続けられるかを判断します。

「必要ありません」

内容を理解する前の反射的な断りであることが多い断り文句です。

• 切り返し例：「かしこまりました。念のため1点だけお伝えしますと、〇〇でお困りの企業様によくご利用いただいております。もし当てはまるようでしたら、資料だけでもお送りしましょうか」

用件を短く言い換えて、関心があるかどうかを確認します。

「担当者が不在です」

受付や別の担当者が電話を受けた場合の対応です。

• 切り返し例：「かしこまりました。お戻りは何時頃かご存知でしょうか。改めてお電話いたします」「恐れ入りますが、ご担当者様のお名前を伺ってもよろしいでしょうか」

次回の連絡につなげる情報を得ることを目的にします。担当者名や在席時間帯がわかれば、次回の接続率が上がります。

「資料だけ送ってください」

話を切り上げたいときによく使われる断り文句です。

• 切り返し例：「承知しました。資料をお送りする際、貴社の状況に合わせた内容にしたいので、1点だけお伺いしてもよろしいでしょうか」

資料送付を受け入れつつ、簡単なヒアリングを挟むことで、次回のフォローがしやすくなります。

「今は忙しいので」

タイミングが悪いだけで、興味自体はある可能性もあります。

• 切り返し例：「恐れ入りました。それでは改めてご都合の良いお時間にご連絡させていただければと思いますが、明日と明後日でしたらどちらがよろしいでしょうか」

日時を具体的に提示することで、次回のアポイントにつなげやすくなります。

断り文句別の対応まとめ

やってはいけない切り返し

• 断りを無視して同じ説明を繰り返す：相手の話を聞いていない印象を与えます
• 3回以上食い下がる：しつこいと感じられ、今後の連絡機会も失いかねません
• 相手の断りを否定する：「そんなことはないと思います」といった反論は、信頼関係を壊します

切り返しはあくまで「もう一度話を聞いてもらうきっかけ作り」であり、無理に説得することではありません。

New Deckのテレマーケティング代行

株式会社New Deckのテレマーケティング代行では、業種・商材に合わせたトークスクリプトの設計に加え、断られた理由の記録・分析をもとにした継続的な改善を行っています。

• 断り文句のパターンを記録し、切り返しトークを継続的に見直し
• 業種・商材・ターゲットに合わせたスクリプト設計
• 自社で電話営業した場合と比べてCVRが2〜3倍に向上した実績
• クライアント継続率98%

トークの見直しから任せたい場合は、テレマーケティング代行のページをご覧ください。スクリプト全体の作り方は「テレアポのスクリプトの作り方」で解説しています。

まとめ：切り返しは「受け止めて、絞って、委ねる」

テレアポの切り返しトークは、断り文句を否定せずに受け止め、伝えたい要点を1つに絞って再提示し、判断は相手に委ねる姿勢が基本です。断り文句の種類ごとにあらかじめトークを準備しておくことで、落ち着いた対応ができ、次のアポイントにつながる可能性も高まります。