SaaSのテレアポ戦略｜IT企業が商談につなげる進め方
SaaS・IT企業がテレアポで商談を増やすための戦略を解説。ターゲットの決め方、トライアルや資料請求リードへの電話、トークの組み立て方、追うべきKPI、インサイドセールスとの役割分担を手順つきで紹介します。
テレマーケティング
電話勧誘で注意すべき法律｜特定商取引法の基本
「電話営業をするとき、法律上どんなことに気をつければよいのか」。テレアポを始める企業や担当者が、意外と見落としやすいのが法律面のルールです。この記事では、電話営業に関わる特定商取引法の基本を、一般的な内容として整理します。なお、法律の詳細や最新の内容は変更される場合があります。実際の運用にあたっては、消費者庁の公式情報を確認し、必要に応じて弁護士などの専門家に相談してください。
この記事の要点
- 特定商取引法は、訪問販売や電話勧誘販売など、トラブルが起きやすい取引を対象に消費者を守る法律です。
- 電話での勧誘が、一定の条件に当てはまる場合は「電話勧誘販売」として規制の対象になります。
- 勧誘の前に、事業者名・勧誘の目的・商品の種類を相手に告げる必要があります。
- 契約しない意思を示した相手への勧誘の継続や、再勧誘は禁止されています。
- 法人向けの営業でも対象になる場合があるため、公式情報を確認し、必要に応じて専門家に相談してください。
特定商取引法とは
特定商取引法とは、訪問販売、通信販売、電話勧誘販売など、トラブルが生じやすい取引類型について、事業者が守るべきルールを定めた法律です。事業者の違法・悪質な勧誘を防ぎ、消費者を守ることを目的としています。
電話での営業活動にかかわるのは、主に「電話勧誘販売」の規定です。
電話勧誘販売とは
電話勧誘販売とは、事業者が電話をかけて勧誘を行い、その電話や、その後の郵便・電話などによって、契約の申し込みを受けたり契約を結んだりする販売方法を指します。
BtoCの商品やサービスの販売で、電話をきっかけに契約へ進む場合は、典型的な対象です。一方で、規制の対象になるか、どの規定が適用されるかは、取引の内容や相手によって変わります。判断が難しい場合は、公式の解説や専門家の意見を参考にしてください。
電話営業で押さえたい主なルール
電話勧誘販売について、事業者に求められる主な内容は次のとおりです。
| ルール | 概要 |
|---|---|
| 事業者名などの告知 | 勧誘の前に、事業者名・勧誘者の氏名・商品などの種類・勧誘目的を伝える |
| 不当な勧誘の禁止 | 事実と異なる説明や、重要な事項を告げない勧誘を行わない |
| 再勧誘の禁止 | 契約しない意思を示した相手に、勧誘を続けたり再度勧誘したりしない |
| 書面の交付 | 契約内容を記載した書面を相手に渡す |
| クーリング・オフ | 一定期間内なら、契約を解除できる制度への対応 |
勧誘の前に伝えるべきこと
勧誘を始める前に、次の内容を相手に明確に伝える必要があります。
- 事業者の名称
- 勧誘を行う担当者の氏名
- 販売する商品・サービスの種類
- 契約の締結について勧誘する目的であること
これらを伝えずに雑談から入り、途中で商品を勧める進め方は避けましょう。スクリプトの冒頭には、名乗りと目的の説明を必ず組み込む必要があります。スクリプトの作り方は「テレアポのスクリプトの作り方」を参考にしてください。
禁止されている行為
主に次のような行為が問題になります。
事実と異なる説明
商品の性能、価格、契約条件などについて、事実と違う説明をしてはいけません。
重要な事項を告げない
相手の判断に影響する重要な情報を、あえて言わない対応も問題になります。
威迫や困惑させる勧誘
強い言い方で契約を迫る、相手が断っているのに長く引き延ばすといった行為は、トラブルの原因になります。
再勧誘
契約しない旨の意思を示した相手に、そのまま勧誘を続けたり、後日あらためて勧誘したりすることは、禁止されています。断りの意思が明らかな相手は、リストから外すなどの運用が必要です。
断られたときの対応
断り文句への切り返しは、テレアポの重要な技術です。ただし、相手が明確に契約しない意思を示した場合は、粘り強い説得ではなく、そこで終了することが基本です。
- 興味の有無をやさしく確認する「切り返し」と、断りの意思が明らかな相手への「継続」は別のものです
- 「結構です」「必要ありません」などの明確な拒否が出たら、礼を述べて通話を終える
- 拒否された記録を残し、再度架電しないようリストを管理する
切り返しの考え方は「よくある断り文句と切り返しトーク」で説明しています。
「切り返し」は、相手の疑問や不安を解消するための会話です。明確な拒否の意思を示した相手に、同じ内容で何度も勧誘する行為とは区別して運用しましょう。
法人向けの電話営業(BtoB)の場合
BtoBの営業では、特定商取引法の電話勧誘販売の規定が、そのまま適用されないケースがあります。営業の対象が事業用の取引かどうかなど、条件によって扱いが異なるためです。
ただし、次の点は法人向けでも共通して大切です。
- 会社名・氏名・目的を最初に名乗る
- 事実と異なる説明をしない
- 断られた相手にしつこく連絡しない
- 通話の記録とリストの管理を適切に行う
法人向けの営業であっても、対象となるかどうかは取引の内容によります。自社の営業が該当するかどうかは、専門家や公式の窓口で確認してください。
社内で整えておきたい運用のポイント
法令違反を避けるには、担当者個人の注意に頼らず、仕組みで管理することが有効です。
- スクリプトに必須項目を入れる：名乗り、目的、商品の種類を冒頭に組み込む
- 拒否の記録を共有する：断られた相手を、全員が確認できるリストで管理する
- 研修を行う：新しい担当者に、禁止されている行為を事前に伝える
- 通話の確認を行う：録音や同席で、問題のある説明がないかを確認する
- KPIの見方に注意する：アポ数だけを追うと、無理な勧誘を生みやすくなります。指標の設計は「テレアポのKPI設計」を参考にしてください
電話営業を外注する場合の確認事項
テレアポを代行会社に依頼する場合も、法令を守る責任を外部に任せきりにはできません。次の点を確認しておくと安心です。
- 名乗りや目的の説明が、スクリプトに含まれているか
- 断られた相手への対応ルールが、決まっているか
- 通話内容や架電結果を、報告してもらえるか
選び方は「失敗しないテレアポ代行の選び方」も参考にしてください。
New Deckのテレマーケティング代行
株式会社New Deckのテレマーケティング代行では、専任のアカウントマネージャーが伴走し、KPIと目標値を事前に合意したうえで開始します。日次・週次のレポートで架電の状況を共有し、BtoB・BtoCの両方に対応しています。リスト作成・精査にも対応しており、運用の相談をいただけます。詳しくはテレマーケティング代行のページをご覧ください。
まとめ：名乗りと断りへの対応が基本
電話営業では、特定商取引法の電話勧誘販売のルールを理解し、勧誘前の名乗り、事実に基づく説明、断った相手への再勧誘の禁止を守ることが基本です。BtoBであっても、同じ姿勢で臨むことがトラブルを避ける近道です。法律の内容は変わることがあるため、消費者庁などの公式情報を確認し、判断に迷う点は専門家に相談してください。
よくある質問
特定商取引法の電話勧誘販売とは何ですか？
事業者が電話をかけて契約の勧誘を行い、その電話や後の連絡で契約の申し込みを受ける販売方法です。勧誘前の告知や、断った相手への再勧誘の禁止などのルールが定められています。
電話をかける前に何を伝える必要がありますか？
事業者の名称、勧誘する担当者の氏名、商品やサービスの種類、契約について勧誘する目的であることを、最初に伝える必要があります。詳細は消費者庁の公式情報で確認してください。
一度断られた相手に、後日もう一度電話してもよいですか？
契約しない意思を示した相手への再勧誘は、禁止されています。明確に断られた相手は、リストから外すなどして、再度連絡しない運用が必要です。
法人向け(BtoB)の電話営業にも特定商取引法は関係しますか？
取引の内容や相手によって扱いが異なり、適用されない場合もあります。ただし、名乗りや誠実な説明など基本的な姿勢は共通です。自社の営業が対象になるかは、専門家や公式窓口で確認してください。
テレアポを外注する場合、法令の責任は誰にありますか？
外注しても、依頼する側が法令を意識した運用を確認する必要があります。スクリプトの内容、断られた相手への対応ルール、報告の方法を、契約前に確認しておくと安心です。
