テレアポのKPI設計｜追うべき指標と目標値の決め方

テレアポのKPIとは

テレアポのKPIとは、アポイント獲得や受注という最終目標に向けて、途中の段階がどれだけ進んでいるかを測る指標です。

KPI（Key Performance Indicator）は、日本語で「重要業績評価指標」と訳されます。最終的な目標をKGI（Key Goal Indicator）と呼び、そこに至るまでの途中の数字をKPIとして追います。テレアポでは、KGIを「受注数」や「アポ数」とし、そこまでの電話の各段階をKPIとして設定するのが一般的です。

テレアポで追うべき主な指標

テレアポで追う指標は、電話の流れに沿って並べるとわかりやすくなります。

アポ率は「アポ数 ÷ 架電数」で計算する場合もあります。社内やチームで、どの数字を分母にするかをそろえておかないと、比べたときに話がかみ合わなくなります。

インサイドセールス全体のKPIとの違いは「インサイドセールスとテレアポの違い」で解説しています。

指標ごとの意味と見方

指標ごとに、数字が表していることと、悪いときに疑うべき点が異なります。

架電数

活動量そのものを表す数字です。架電数が足りないと、ほかの割合が良くても成果は増えません。1日に使える時間と、1件あたりにかかる時間から、無理のない件数を決めます。

接続率

電話そのものがつながっているかを表します。接続率が低い場合は、リストの電話番号が古い、電話する時間帯が合っていないなどの可能性があります。リストの見直し方は「テレアポのリストの作り方」を参考にしてください。

担当者接続率

受付を通って、話すべき相手につながった割合です。ここが低い場合は、受付での名乗り方や用件の伝え方に改善の余地があります。コツは「テレアポの受付突破のコツ」で解説しています。

アポ率

担当者と話せたうち、アポイントにつながった割合です。ここが低い場合は、トークの内容、提案の切り口、ターゲットの選び方を見直します。詳しくは「テレアポのアポ率が上がらない原因と改善策」をご覧ください。

商談化率

取れたアポが、実際に商談として実施された割合です。ここが低い場合は、アポの約束が曖昧だった、相手の関心が低いまま無理にアポを取った、などの可能性があります。アポの質を確かめる指標として重要です。

KPIの目標値の決め方（逆算の手順）

KPIの目標値は、最終目標から逆算して決めるのが基本です。

1. 最終目標を決める：1か月に何件の受注、または何件の商談が必要かを決める
2. 商談から受注までの割合を置く：過去の実績から、商談の何割が受注になるかを確認する
3. 必要なアポ数を計算する：必要な商談数を商談化率で割り、必要なアポ数を出す
4. 必要な架電数を計算する：必要なアポ数を、アポ率・担当者接続率・接続率で順に割り戻す
5. 1日あたりに直す：必要な架電数を稼働日数で割り、1日の目標件数にする

たとえば、必要なアポ数がわかれば、「担当者と何件話せばよいか」「そのために何件つながればよいか」「何件かければよいか」と順にさかのぼれます。割合の数字は、自社の過去の記録を使うのが最も確実です。

数字が悪いときの見直しの順番

成果が出ないときは、電話の流れの前のほうから順に数字を確認します。

• 架電数が計画より少ない：時間の使い方や、電話以外の作業の量を見直す
• 接続率が低い：リストの質、電話する時間帯・曜日を見直す
• 担当者接続率が低い：受付での名乗り方、用件の伝え方を見直す
• アポ率が低い：トークスクリプト、提案の切り口、ターゲットを見直す
• 商談化率が低い：アポの約束の仕方、確認の連絡、アポを取る基準を見直す

前の段階に問題があるまま後の段階を改善しても、効果は限られます。どこで止まっているかを1つ特定し、そこから手を打つことが大切です。トークの見直し方は「テレアポのスクリプトの作り方」も参考にしてください。

KPI運用で注意すべきこと

数字だけを追わない

架電数だけを目標にすると、1件ごとの会話が雑になり、アポ率や商談化率が下がることがあります。量と質の両方の指標をあわせて見ることが大切です。

記録のルールをそろえる

「つながった」「担当者と話せた」の基準が人によって違うと、数字を比べられません。何をもって各段階とするかを決め、記録の方法をそろえます。

定期的に振り返る

日ごと・週ごとに数字を振り返る時間を決めておくと、問題に早く気づけます。数字の変化と、その期間に変えたことを一緒に記録しておくと、何が効いたのかがわかります。

New DeckのKPI設計とレポート

テレアポのKPIを設計し、毎日の数字を記録して振り返るには、一定の手間と経験が必要です。株式会社New Deckのテレマーケティング代行では、次のような体制で支援しています。

• KPIと目標値を事前に合意してから開始
• 日次・週次レポートで数字を共有
• 専任アカウントマネージャーが伴走
• 自社で電話営業した場合と比べ、CVR（コンバージョン率）2〜3倍の改善実績
• クライアント継続率98%
• 相談から最短1週間でコール開始

KPIの設計から任せたい場合は、テレマーケティング代行の詳細ページをご覧ください。

まとめ：KPIは逆算で決め、段階ごとに見る

テレアポのKPIは、架電数・接続率・担当者接続率・アポ率・商談化率を、受注目標から逆算して決めるのが基本です。成果が出ないときは、電話の流れの前のほうから数字を確認し、止まっている段階を1つ特定して改善します。最初の目標値は仮置きで構いません。実際の数字をもとに見直しを続けることが、成果につながります。